东光县ODR 机制显成效，33家企业助力消费纠纷源头化解

东光县ODR 机制显成效，33家企业助力消费纠纷源头化解

近年来，东光县市场监管局围绕畅通投诉举报渠道、维护消费者合法权益、支撑市场监管执法等内容，依托全国12315平台大力，推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，破解消费维权程序复杂、处理时限长等难题，把消费纠纷解决在基层、化解在源头。

ODR企业是指在县区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。

今年以来，东光县市场监管局发展ODR企业15家，总数已达33家，通过ODR机制处理消费者投诉96件，为消费者挽回损失3.2万元，有效降低了消费者维权成本，提升了辖区消费纠纷调解成功率。

一是高效推动，提升效率。积极引导重点领域、重点企业成为ODR企业，鼓励商家接到投诉线索后第一时间线上主动与消费者先行和解，推动经营者与消费者纠纷前端和解，提高纠纷化解效率。建立ODR企业名录，要求企业专设ODR客服与消费者直接对接，并在10个工作日内予以处理，省去市场监管部门介入流程，促进市场主体直接与消费者在线化解消费纠纷。

二是加强指导，提高能力。深入企业指导建立投诉举报处理机制并入驻ODR平台，解答企业相关疑问，严格执行ODR纠纷处理周催办制度。开展消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用等方面的业务指导，进一步提升工作人员的能力，确保ODR机制运行顺畅，着力提高线上和解的成功率。

三是强化监管，实现共赢。对ODR单位加强动态监督、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作，促进消费纠纷源头化解，定期对ODR企业处理投诉情况进行抽查、督办、回访，确保ODR企业发挥示范引领和标杆作用，实现ODR机制和ODR企业发展共赢。

四是加大宣传，共建共治。充分利用315国际消费者权益保护日、质量月等大型宣传活动进行实地宣传，现场发放传单并解答群众问题。在ODR企业显眼位置悬挂ODR标识和说明，积极引导消费者选择在线平台解决纠纷，将线下纠纷引导至线上调解，真正做到让消费者“一次都不用跑”。通过加大对ODR机制的社会宣传，帮助消费者降低投诉成本，助力经营者树立诚信经营形象，共同营造共建共治的消费环境。

下一步，东光县市场监督管理局将加大推进ODR机制建设的力度，优化ODR企业申请流程，持续开展ODR企业培育工作，夯实线上快速和解纠纷的基础，促进消费维权更加便利化，更好地实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的目标。